"손님은 왕이 아닙니다. 손님입니다."
이런 사회적 분위기에 따라 소비자도 서비스 제공자를 동등하게 대하고 있습니다.
갑질에 반하는, 옳은 트렌드로 자리 잡는 '매너 소비자'
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한 백화점에서는 기물을 파손하거나 성희롱, 폭언하는 손님들을 대하는 '존중받을 용기'라는 매뉴얼을 만들었습니다. 고객을 진정시키고, 중지 요청을 하고, 그래도 진정이 되지 않을 경우, 경고 후에 경찰 신고 등의 절차를 진행하는 것입니다. 그리고 한 회사에서는 상담원과 통화하기 전에 상담원 가족이 직접 남긴 안내 메시지가 나가도록 했습니다. 이 안내 메시지로 인해 상담원들의 스트레스가 급격하게 줄어든 것을 알 수 있었습니다.
이처럼, 매너 소비자 운동은 활발하게 되고 있는데요. 소비자의 인식 개선도 중요하지만, 이렇게 회사에서 먼저 노동자를 보호하는 것이 중요합니다.
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손님의 갑질 중 하나를 꼽으라면 성희롱입니다. 고객이 노동자에게 성희롱할 경우, 회사에서는 어떻게 대응해야 할까요?
남녀고용평등법 제14조의2(고객 등에 의한 성희롱 방지)
① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 가능한 조치를 취하도록 노력하여야 한다.
② 사업주는 근로자가 제1항에 따른 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 불응한 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 하여서는 아니 된다.
남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률 제39조(과태료)
② 사업주가 제14조의2 제2항을 위반하여 근로자가 고객 등에 의한 성희롱 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 불응한 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 한 경우에는 500만 원 이하의 과태료를 부과한다.
③ 1의2. 사업주가 제14조의2 제1항을 위반하여 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하지 아니한 경우에는 300만 원 이하의 과태료를 부과한다.
사업주는 근로자의 고충 해소를 받아들여, 근무지 변경이나 유급휴가 등 가능한 조치를 취해야 합니다. 또 근로자가 고객의 요구를 거절했다는 이유로 해고해서는 안 됩니다. 해고할 경우, 과태료를 부과하도록 하고 있습니다.
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매너 소비자는 고객 스스로 올바르게 행동해야 하지만, 그 배경에는 특정 사회적 의식이 깔려 있습니다. 그동안 '손님은 왕이다'라는 인식 때문에, 사업주도 손님을 함부로 대하지 못했습니다. 손님의 항의에 무조건 고개를 숙였습니다. 하지만 이제는 달라져야 합니다. 사업주는 노동자(근로자)를 보호하기 위해, 노력해야 할 것입니다. 소비자가 근로자에게 옳지 않은 행동을 할 경우, 손님이 아니라 근로자를 보호해야 합니다. 그것이 우리 모두를 매너 소비자로 만드는 길입니다.